10 powodów dlaczego klienci e-sklepów nie realizują zaczętych transakcji

Aż 69% wszystkich rozpoczętych transakcji ulega przerwaniu.“Porzucone koszyki” to największa bolączka branży e-commerce i źródo głębokiego rozczarowania dla właścicieli sklepów internetowych.  W Team@One wiemy, co sprawia, że klienci e-sklepów nie realizują zaczętych transakcji.

W sklepach internetowych do kasy dociera zaledwie 31% klientów. Oznacza to, że na 100 klientów którzy wrzucili produkty do koszyka, aż 69 ostatecznie rezygnuje z zakupów (źródło: Instytut Baymarda). To optymistyczne statystyki, bo według badań przeprowadzonych na zlecenie NeoClick.io, do rezygnacji z rozpoczętych w internecie zakupów przyznaje się aż 88% klientów. Sprawdź, jakie powody rezygnacji podawane są najczęściej i przerwij raz na zawsze passę porzuconych koszyków.

1. Powolne ładowanie się strony

Badania dowodzą, że 20% internautów opuszcza stronę internetową w przeciągu pierwszych 10 sekund jej przeglądania (źródło: „Attention Spans” na zlecenie Microsoft). Jeżeli w tym czasie strona nie zdąży się się w pełni załadować i nie wyświetli pożądanej informacji, z całą pewnością nie zostanie ponownie odwiedzona.

2. Długi i skomplikowany proces składania zamówienia 

Każdy dodatkowy krok w procesie zakupowym to kolejna okazja, by klient rozmyślił się i zrezygnował z rozpoczętych zakupów. Proces dzielący dodanie produktu do koszyka i ostateczne dokonanie płatności musi być maksymalnie uproszczony. Jeśli uda nam się go zoptymalizować, ilość sfinalizowanych transakcji wzrośnie.

3. Konieczność rejestracji

Obowiązkowa rejestracja stanowi powód porzucenia koszyka dla 35% internautów. Mimo to wciąż wielu e-sprzedawców próbuje wymusić na swoich odbiorcach założenie konta w serwisie. Klienci są jednak coraz bardziej świadomi ogromnej wagi swoich danych i nie godzą się na takie warunki. W sieci szukają szybkich, bezproblemowych i wygodnych zakupów, które często mają charater jednorazowy.

4. Błędy podczas korzystania ze strony

Aby zminimalizować ilość porzucanych koszyków warto zadbać o to, by sklep działał prawidłowo. Każdy odnotowany błąd należy na bieżąco analizować i eliminować.

5. Brak optymalizacji pod urządzenia mobilne

Responsywna strona internetowa to dzisiaj absolutny obowiązek dla każdego właściciela sklepu. Już 25% e-klientów przegląda internet wyłącznie na smartfonach i tabletach. Wydaje się oczywiste, że strona sklepu musi być dostosowana do tych urządzeń. Mimo to aż 60% klientów narzeka na skomplikowany i nieintuicyjny przebieg procesu zakupowego na urządzeniach mobilnych. Pamiętajmy, że nie wystarczy, by nasza strona prawidłowo wyświetlała się na smartfonie. Zoptymalizowana musi zostać cała ścieżka zakupowa.

 

Każdy dodatkowy krok w procesie zakupowym to kolejna okazja, by klient rozmyślił się i zrezygnował z rozpoczętych zakupów. Proces dzielący dodanie produktu do koszyka i ostateczne dokonanie płatności musi być maksymalnie uproszczony. Jeśli uda nam się go zoptymalizować, ilość sfinalizowanych transakcji wzrośnie

 

6. Zbyt wysokie koszty dostawy 

Wycofać okresowe promocje, a zamiast tego zapewnić darmową dostawę? Tak! Dostawa towaru powinna być szybka, wygodna i tania. Klientowi należy zapewnić wybór w kwestii formy dostarczenia zakupów (list polecony/priorytetowy/kurier/paczkomaty). Kluczową rolę odgrywa również koszt dostawy. Klienci (zarówno polscy, jak i zagraniczni) zwracają na to szczególną uwagę, a najchętniej finalizują transakcję, gdy dostawa jest darmowa.

7. Brak zaufania do sklepu

Brak zaufania to częsty powód rezygnacji z zakupów – zwłaszcza w przypadku niewielkich, mało znanych sklepów internetowych. By zmienić sposób postrzegania firmy konieczne jest mądre i konsekwentne budowanie świadomości marki. Pomogą w tym narzędzia takie jak Facebook, Google AdWords, czy remarketing, które pozwalają dotrzeć z przekazem do precyzyjnie dobranej grupy docelowej. Śledźmy wzmianki o naszej firmie w sieci – pozytywne opinie to jeden z kluczowych czynników budujących wiarygodność marki.

8. Skomplikowana polityka zwrotu towaru 

Prawo konsumenckie na obszarze UE daje prawo do zwrotu towaru zakupionego przez internet w ciągu 14 dni. To znaczy, że każdy klient może zwrócić towar w przeciągu 14 dni (bez podawania przyczyny) i otrzymać za niego zwrot pieniędzy. Bardzo niewielu klientów zwraca towar bez ważnego powodu, dlatego warto przetransformować ten przepis w atut i wykorzystać do budowania zaufania. Informuj klienta, że może zwrócić towar w ciągu 14 dni, wyjaśnij, jak może to zrobić, wyślij mu link do formularza zwrotu towaru i dołącz go dodatkowo do przesyłki.

9. Brak metody płatności, którą klient chce zapłacić

Płatności on-line to dzisiaj konieczność, dlatego powinieneś umożliwić swoim klientom dokonywanie płatności przez wiele różnych kanałów. Pamiętaj, by zintegrować sklep z bramkami płatności on-line (Dotpay/Payu/PayPal).

10. Odkładanie zakupów na później

Musisz wiedzieć, że komponowanie koszyka nie jest wcale jednoznaczne z gotowością klienta do zakupu. Niektórzy wrzucają produkty do koszyka, nie mając wcale zamiaru sfinalizować transakcji. Z różnych względów wolą poczekać z płatnością i należy się z tym liczyć. Z myślą o nich warto udostępnić w sklepie możliwość zapisania swojego koszyka lub dodania produktu na listę ulubionych.

Teraz wiesz już, dlaczego klienci e-sklepów nie realizują zaczętych transakcji. Jeśli prowadzisz biznes w branży e-commers i nie jesteś usatysfakcjonowany ilością sfinalizowanych zakupów – weź sprawy w swoje ręce. Zminimalizuj lub całkowicie wyeliminuj czynniki zakłócające proces zakupowy, a przekonasz się, że nawet niewielkie zmiany skutkują wyraźnym zwiększeniem konwersji. Powodzenia!

Źródła: BizReport + Forrester + NeoClick.io

AUTHOR: Natalia Suta, Marketing Assistant
Wierzę, że komunikacja B2B i B2C powinna opierać się na dialogu, wsłuchiwaniu się w potrzeby klienta oraz na oferowaniu wsparcia. To dlatego stawiam na wartościowe treści marketingowe, które mają na celu pomóc klientowi rozwiązać konkretny problem. Bo czy jest coś lepszego niż sprawienie, żeby czytelnik powiedział: "Ten tekst został napisany specjalnie dla mnie"?