business men phonecall

Prowadzenie biznesu to trudne zadanie, wymagające wiedzy, kompetencji, zaangażowania, a często opanowania trudnych kwestii natury technicznej i ekonomicznej. O ile wymogi te nie stanowią dla przedsiębiorców problemu, o tyle w drodze do sukcesu zawodzą najprostsze i z pozoru najłatwiejsze czynności. A to właśnie przez nie możemy stracić najwięcej.

 

Rozmowa telefoniczna. Czynność – wydawałoby się – banalnie prosta, obecna w naszej kulturze od lat. Jest podstawowym kanałem komunikacji niezależnie od branży, w jakiej pracujemy. A jednak to ona najczęściej wywołuje napięcie w relacjach biznesowych. I właśnie na ten sposób komunikacji z firmami klienci narzekają najbardziej. W Team@One postanowiliśmy sprawdzić, jak w rzeczywistości firmy radzą sobie z odbieraniem telefonów. Wyniki badania były szokujące.

 

Czy Twoja branża ma powody do wstydu?

W ramach eksperymentu zatelefonowaliśmy do 248 firm z różnych sektorów jako ich potencjalny klient. Efekty badania zaskoczyły nas wszystkich. Aż 53% firm w ogóle nie odebrało naszego telefonu, a 89% z nich nigdy nie oddzwoniło! Wydawać by się mogło, że w dobie kapitalizmu, kiedy firmy walczą o klienta na różnych polach i przeróżnymi metodami, tak podstawowa czynność, jak rozmowa telefoniczna, zostanie zrealizowana na najwyższym poziomie. Okazuje się jednak, że większość firm zupełnie lekceważy telefonujących klientów.

Najczęściej połączeń nie odbierają firmy z sektora usług ubezpieczeniowych. Aż 61% z nich nie podniosło słuchawkit, a 96% spośród firm, które nie odebrały, nigdy nie oddzwoniło. Nieco lepiej sytuacja wygląda w branży szkoleniowej i autoserwisach. Tu telefonów nie odbiera 55% firm, a 85-86% z nich nie oddzwania. W sektorze budowlanym telefon odbiera co druga firma, a 84% ignoruje nieodebrane połączenia. Najmniej powodów do wstydu mają firmy z sektora transportu – telefonu nie odebrało tu „tylko” 45% firm.

Co ciekawe, nawet w przypadku odebranego połączenia rozmowa telefoniczna nie zawsze prowadzona jest prawidłowo. Firmy w większość nie zdają sobie sprawy, że istnieje telefoniczny savoir-vivre związany z obsługą klienta. Zakłada on m.in., że telefon należy odebrać w przeciągu 3 pierwszych sygnałów, zanim klient stanie się zniecierpliwiony i mniej tolerancyjny. Nieprawidłowości tego rodzaju zauważyliśmy na każdym etapie rozmów i w niemal każdym sektorze. Zdarzały się również przypadki skrajnej niekompetencji, jak np. odłożenie słuchawki w trakcie rozmowy. To niedopuszczalne w biznesie zachowania, które skutkują negatywnym wizerunkiem firmy i utratą klientów. Nieprofesjonalne prowadzenie rozmowy telefonicznej zauważalne było najbardziej w branży usług ubezpieczeniowych.

 

przedstawicielstwo handlowe w UK

Rozmowy telefoniczne stanowią ważny element komunikacji z klientem i realnie wpływają na wyniki finansowe biznesu. Dlaczego więc lekceważymy tak ważny element komunikacji z klientem?

 

Stracona szansa

Badane firmy zgodnie przyznają, że nie odbierają wszystkich połączeń. Jednocześnie zdają sobie sprawę, że rozmowy telefoniczne stanowią ważny element komunikacji z klientem i realnie wpływają na wyniki finansowe biznesu. Dlaczego więc lekceważymy tak ważny element komunikacji z klientem, mimo że zdajemy sobie sprawę z negatywnych konsekwencji? Problem z dodzwonieniem się do firmy niesie za sobą – w najlepszym razie – zniecierpliwienie klienta, które przekłada się na pogorszenie relacji biznesowych. W najgorszym – oznacza bezpowrotnie straconą szansę na zarobienie pieniędzy.

Eksperyment Team@One dowiódł, że zdecydowana większość firm nie odbiera telefonu biznesowego od klienta, ani nie oddzwania, zupełnie nie przywiązując wagi do nieodebranego połączenia. Tymczasem dla klienta to znak, że pracownicy firmy są zbyt zajęci, by poradzić sobie z wykonywaniem bieżących czynności, że w firmie panuje chaos, brakuje personelu, albo – w najgorszym razie – że firma w ogóle nie istnieje… Problemowi z dodzwonieniem się towarzyszy zniecierpliwienie, złość, zdenerwowanie i bezsilność. Klient, któremu nie uda się zrealizować połączenia zwykle nie dzwoni do firmy po raz kolejny, ale udaje się do konkurencji.

Zdecydowanie najgorszy wynik w badaniu uzyskał sektor usług ubezpieczeniowych. To tam odnotowaliśmy najwyższy wskaźnik nieodebranych połączeń (61%), i to tam najwięcej firm zlekceważyło nieodebrane połączenie i nie oddzwoniło pod wskazany numer (96%). To również w tym sektorze odnotowaliśmy najwięcej nieprofesjonalnych zachowań, takich jak odłożenie słuchawki w trakcie rozmowy.

 

e-Recepcja w UK

Odebrać czy nie odebrać? Oto jest pytanie!

 

Nie odbierasz? Jest rozwiązanie!

Jeśli prowadzisz firmę i zdarza ci się nie odebrać telefonu, ryzykujesz utratą klienta i pogarszasz wizerunek firmy na rynku. Być może jesteś na ważnym spotkaniu lub właśnie jedziesz samochodem, ale to właśnie WTEDY klient potrzebuje twojej pomocy. Dlatego mamy rozwiązanie.

Team@One oferuje usługi e-recepcji dla tych, którzy nie mają czasu na odbieranie wszystkich telefonów. Wykwalifikowani pracownicy Team@One zapewniają profesjonalną obsługę, dokumentowanie połączeń i pełną satysfakcję telefonującego klienta. To idealne rozwiązanie dla zapracowanych przedsiębiorców, które buduje pozytywny wizerunek firmy i daje gwarancję, że nigdy nie stracisz szansy zarobku.

Nie jesteś pewien, czy potrzebujesz pomocy? Zrób szybki test. Zadzwoń do swojej firmy jako potencjalny klient i przekonaj się, jak wyglądają rozmowy z Twoimi współpracownikami. Jeśli musiałeś czekać na odebranie telefonu dłużej niż 3 sygnały, jeśli pracownik nie przedstawił się, jeśli w ogóle nie odebrał telefonu – to znak, że potrzebujesz profesjonalnej e-recepcji. Pamiętaj, że każdy nieodebrany telefon psuje – często wypracowywane latami – relacje biznesowe i hamuje rozwój przedsiębiorstwa. Bo przecież, jak mawiał Sam Walton: „Jest tylko jeden szef. Klient. On może zwolnić każdego w firmie od prezesa w dół – po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej”.

 

 

AUTHOR: Adrian Ociepka, Dyrektor
Adrian umiejętnie kieruje zespołem Team@One, w czym pomaga mu praktyczne podejście i 20-letnie doświadczenie w zarządzaniu biznesem. Jako doświadczony przedsiębiorca doskonale rozumie zarówno polską jak i brytyjską strukturę handlu, a jego analityczne zdolności pomagają mu w osiąganiu strategicznych i organizacyjnych celów firmy.