spółka w UK, przedstawicielstwo w UK

Obsługa klienta jest jednym z najważniejszych elementów prowadzonej działalności. Od tego, w jaki sposób do niej podejdziemy zależy postrzeganie naszej firmy wśród konsumentów. Z tego powodu w poniższym artykule prezentujemy 8 najczęściej popełnianych błędów przy obsłudze klienta oraz sposoby, jak ich uniknąć.

 

W poniższym zestawieniu uwzględniliśmy zarówno błędy popełniane w bezpośrednich kontaktach, podczas rozmów telefonicznych lub wymiany korespondencji.

 

  1. Brak odpowiedzi na wiadomości klienta

 

W czasach, gdy wiele spraw można załatwić nie ruszając się z domu, poczta e-mail i telefony są jednym z głównych sposobów komunikacji. Dlatego jednym z podstawowych błędów popełnianych w czasie obsługi klienta jest ignorowanie jego wiadomości. Pozostawianie maili bez odpowiedzi na dłużej niż 24 godziny, nieodsłuchiwanie pozostawionych na poczcie głosowej nagrań lub brak odpowiedzi na pytania zadane poprzez czaty i komunikatory.

 

Jak temu zaradzić? Każda wiadomość, jaka dociera do osób odpowiedzialnych za kontakt z klientem powinna zostać przeczytana/odsłuchana, a następnie musi nastąpić odpowiedź.

 

  1. Nieprofesjonalne odbieranie telefonów

 

Jednym z poważniejszych (i, o zgrozo, często powtarzanych błędów) jest rozpoczynanie rozmowy zwykłym “Halo”, często wypowiadanym znudzonym lub wręcz agresywnym tonem głosu. Zupełnie jakby osoba po drugiej stronie słuchawki była niezadowolona z faktu, że oderwaliśmy ją od jakiegoś ważnego zadania.

 

Jak należy odbierać rozmowy telefoniczne? Przede wszystkim z odpowiednim nastawieniem. Aby uniknąć złego pierwszego wrażenia pozostawianego na klientach warto stworzyć schemat przywitań telefonicznych polegający zwykle na przedstawieniu się i podaniu nazwy firmy. Dzięki temu rozmówca ma pewność, że dodzwonił się do właściwej osoby. I nie zapominajmy o uprzejmym “Dzień dobry!”.

 

firma w UK, spółka w UK

Jednym z podstawowych błędów popełnianych w czasie obsługi klienta jest ignorowanie jego wiadomości: pozostawianie maili bez odpowiedzi na dłużej niż 24 godziny, nieodsłuchiwanie pozostawionych na poczcie głosowej nagrań lub brak odpowiedzi na pytania zadane poprzez czaty i komunikatory.

 

  1. Brak kontaktu z klientem

 

Klient zamawiając towar w sklepie internetowym chce, aby jego zamówienie zostało zrealizowane jak najszybciej. Chce również, aby informowano go o wszystkich problemach i opóźnieniach pojawiających się po drodze. Niestety wielu sprzedawców albo zwleka z informowaniem klienta, albo wręcz nie kontaktuje się z klientami w sytuacji, gdy np. dostawa zamawianego towaru jest opóźniona lub gdy w zamówieniu należy wprowadzić jakiekolwiek zmiany.

 

Jak tego uniknąć? Poprzez stworzenie wymogu natychmiastowego kontaktu z klientem w razie wystąpienia jakichkolwiek problemów związanych z jego zamówieniem. Telefon lub e-mail z opisem problemu (oraz – ważne – jego rozwiązaniem!) jest znacznie lepszym wyjściem niż martwa cisza.

 

  1. Składanie obietnic bez pokrycia

 

Nie ma chyba nic gorszego niż składanie klientowi obietnic, których nie będziemy w stanie zrealizować. Gorzej, gdy już w momencie ich składania dokładnie wiemy, że realizacja jest niemożliwa.

 

W kontaktach z klientem ważne jest wzajemne zaufanie, dlatego warto postawić na szczerość i otwartość w problematycznych sytuacjach. Jeśli nie jesteśmy pewni, czy możemy coś dla niego zrobić (decyzja leży w kwestii kogoś na wyższym stanowisku), nie powinniśmy obiecywać załatwienia sprawy. Proste “zobaczę, co da się zrobić” zazwyczaj wystarczy, aby w razie ewentualnej odmowy przełożonych klient nie stracił do nas zaufania.

 

  1. Ignorowanie klienta

 

Jednym z najbardziej karygodnych błędów popełnianym przez osoby mające bezpośredni kontakt z klientem jest ignorowanie go, gdy pojawi się w sklepie lub biurze. Pozostawiony sam sobie znacznie częściej zrezygnuje z naszych usług udając się do konkurencji.

 

Jak temu zaradzić? Nie trzeba z miejsca – tuż po przekroczeniu przez niego progu – nadskakiwać z pytaniem: “W czym mogę pomóc?”. Wystarczy zwykłe “Dzień dobry” skierowane w jego stronę, aby wiedział, że został zauważony i że w razie potrzeby za chwilę ktoś go obsłuży.

 

Zasady dobrego wychowania mówią co prawda, że to osoba wchodząca powinna przywitać się pierwsza. W dobrym tonie jest jednak w tej sytuacji delikatne odwrócenie reguł, gdzie proste powitanie stanowi okazanie szacunku odwiedzającym (klientom) przez gospodarza (sprzedawcę).

 

  1. Niesympatyczne zachowanie w trakcie obsługi

 

Przywitanie klienta to nie wszystko. Równie ważna jest jego późniejsza obsługa. Jeśli zostanie przeprowadzona w sposób niesympatyczny, ten momentalnie wyrabia sobie negatywne zdanie na temat firmy. Dlatego wykluczone są wszelkie pomrukiwania, używanie półsłówek, znaczące westchnienia oraz wszelkie inne postawy wyraźnie wskazujące, że klient jest złem koniecznym.

 

Problemy osobiste, zły humor, zmęczenie, znudzenie – te czynniki wpływają na nasze postrzeganie świata. Dlatego powinniśmy zostawić je na zapleczu, a do klienta wychodzić z uśmiechem i szczerą chęcią pomocy.

 

firma w UK, spółka w UK< przedstawicielstwo w UK

Na brak kultury biurowej w czasie spotkań z klientami składa się kilka czynników. Są to m.in.: spożywanie posiłków przy biurku, głośne rozmowy z innymi pracownikami (często na tematy prywatne lub wręcz dotyczące innych klientów) lub nieodpowiednie zachowanie.

 

  1. Niewłaściwa komunikacja niewerbalna

 

W kontaktach interpersonalnych z klientami ważny jest każdy szczegół. Zarówno ton głosu, uśmiech, jak i szeroko rozumiana komunikacja niewerbalna wyrażana gestami. Zamknięta postawa ciała (ramiona skrzyżowane na piersi, odchylenie od rozmówcy), czy brak kontaktu wzrokowego to bardzo istotne elementy wpływające na komfort obsługi i wrażenia klienta.

 

W trakcie osobistych spotkań z klientem należy więc przyjąć otwartą postawę ciała, starając się utrzymywać kontakt wzrokowy z klientem.

 

  1. Brak kultury biurowej

 

Na brak kultury biurowej w czasie spotkań z klientami składa się kilka czynników. Są to m.in.: spożywanie posiłków przy biurku, głośne rozmowy z innymi pracownikami (często na tematy prywatne lub wręcz dotyczące innych klientów) lub nieodpowiednie zachowanie.

 

Jak nie popełnić tego błędu? Warto wprowadzić w biurze odpowiednie zasady wymagające od pracowników stosownego zachowania w strefie, do której dostęp mają również klienci. Oznacza to np. wydzielenie osobnego pomieszczenia przeznaczonego na spożywanie posiłków czy chwilę oddechu między zadaniami. Miejsca, w którym pracownicy w swoim własnym gronie będą mogli odreagować, nie rzucając się w oczy klientom odwiedzającym siedzibę firmy.

 

Dlaczego odpowiednia obsługa klienta jest taka ważna?

 

Od sposobu potraktowania klienta zależy wiele, m.in. to, co sądzi o naszej firmie oraz czy ostatecznie skorzysta z oferowanych przez nas usług/produktów. Warto mieć na uwadze fakt, że wysoki poziom kultury w kontaktach z konsumentami pozwala wyrobić sobie opinię profesjonalisty, która jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na odbiór marki w oczach społeczeństwa. Dobrze potraktowany klient daje również znacznie większą szansę powrotu, a co za tym idzie – zwiększenia zysków przedsiębiorstwa.

AUTHOR: Natalia Suta, Marketing Assistant
Wierzę, że komunikacja B2B i B2C powinna opierać się na dialogu, wsłuchiwaniu się w potrzeby klienta oraz na oferowaniu wsparcia. To dlatego stawiam na wartościowe treści marketingowe, które mają na celu pomóc klientowi rozwiązać konkretny problem. Bo czy jest coś lepszego niż sprawienie, żeby czytelnik powiedział: "Ten tekst został napisany specjalnie dla mnie"?